Slik klager man på stengt konto etter gevinst

En stengt konto etter en gevinst betyr ikke automatisk at selskapet holder tilbake penger det skylder. I de fleste saker vi har lest om, viser operatøren til ett av noen få forhold: ufullstendig KYC, mistanke om flere kontoer på samme person, brudd på bonusvilkår som wagering eller maksimal innsats, eller plikter etter hvitvaskingsregelverket i landet der selskapet har tillatelsen sin.

Tidspunktet er sjelden tilfeldig. Mange selskaper gjennomfører den grundigste kontrollen først når en uttaksforespørsel kommer inn, og en stor gevinst utløser i de fleste tilfeller dokumentkrav som et lite innskudd aldri gjorde.

Det avgjørende spørsmålet er derfor hvem som har gitt selskapet tillatelse.

Norsk Tipping driver med tillatelse etter pengespilloven, og en tvist med selskapet følger norske klageregler, der Lotteritilsynet er klageinstans når Norsk Tipping avslår en spillklage. Et selskap som tilbyr spill til nordmenn med tillatelse fra Malta Gaming Authority eller Curaçao Gaming Authority, har ingen norsk tillatelse. Klageretten spilleren da har, bestemmes av regelverket til den utenlandske myndigheten og av selskapets egne vilkår, og norsk lov gir i slike saker lite direkte hjelp selv om spilleren bor i Norge. Den forskjellen styrer hvert steg videre i denne guiden.

De første dagene etter stengingen avgjør ofte hvor sterk en senere klage blir. Når kontoen er lukket, forsvinner tilgangen til transaksjonshistorikk, bonusoversikt og meldinger i innboksen, og det spilleren ikke har lagret selv, må selskapet senere bes om å utlevere.

Skjermbilder og vilkår

Vi anbefaler å lagre e-posten eller meldingen der stengingen ble varslet, sammen med den versjonen av generelle vilkår og bonusvilkår som gjaldt da gevinsten kom. Vilkår endres, og det er versjonen på spilletidspunktet som teller i en tvist. Hvis kundeservice har gitt en begrunnelse i chat, er det lurt å be om samme begrunnelse på e-post med en gang, fordi chathistorikken ofte ikke er synlig for kunden etter stenging.

En ny konto hos samme selskap er ingen løsning, fordi det nesten alltid bryter vilkåret om én konto per person.

Innsyn etter personvernforordningen

Et selskap som tilbyr tjenester til personer i EØS, omfattes som hovedregel av GDPR. Etter artikkel 15 kan spilleren kreve innsyn i opplysningene selskapet har lagret, og ifølge Datatilsynet skal svaret komme uten ugrunnet opphold og senest innen én måned. Fristen kan forlenges med to måneder, men da må selskapet begrunne forsinkelsen innen den første måneden, jf. artikkel 12 nr. 3. Overfor et selskap utenfor EØS er kravet vanskeligere å håndheve, men det koster ingenting å sende det. Et innsynskrav gir ikke pengene tilbake, men svaret viser ofte hvilke interne merknader som lå bak stengingen.

En klage som blir tatt på alvor, er skriftlig, kort og knyttet til en bestemt vilkårsbestemmelse. Selskapet har som regel allerede formulert sin begrunnelse, og klagen må svare på akkurat den, ikke på hvor urimelig situasjonen føles.

Målet er å få et skriftlig, endelig svar.

Uten et slikt svar blir saken i de fleste tilfeller avvist som for tidlig, fordi både MGA og CGA krever at selskapets egen klagebehandling er gjennomført før et ADR-organ tar saken. MGA skriver i tillegg at spilleren sterkt anbefales å løse saken med selskapets kundeservice før en formell klage sendes til myndigheten. Hos Norsk Tipping gjelder den samme rekkefølgen: kundeservice først, deretter klageskjemaet til [email protected] eller per post til Norsk Tipping, postboks 4414, 2325 Hamar.

Etter redaksjonens vurdering, og dette er en vurdering og ingen regel, vinner spilleren oftere fram ved å kreve den konkrete vilkårsbestemmelsen oppgitt enn ved å bestride selve stengingen. Et selskap kan som regel avslutte et kundeforhold, mens det er langt vanskeligere å begrunne at saldo og innskudd skal beholdes.

Selv når en klage mot et utenlandsk selskap fører fram, er pengene ikke nødvendigvis på vei til spillerens konto. Forskrift om forbud mot betalingsformidling for pengespill som ikke har norsk tillatelse, pålegger norske banker å avvise både innskudd og utbetaling av gevinst fra slike selskaper, også når pengene går via andre betalingskanaler.

En utbetaling som selskapet har godkjent, kan altså bli stoppet i banken.

Lotteritilsynet kan dessuten etter pengespilloven § 32 a pålegge internettilbydere å DNS-blokkere nettsteder som retter pengespill mot det norske markedet uten tillatelse etter § 4. Blir nettstedet blokkert mens klagen pågår, blir det vanskeligere å hente ut dokumentasjon, og det er enda en grunn til å lagre alt tidlig.

Hva norske myndigheter kan bidra med

Vi fant ikke publisert at Lotteritilsynet behandler enkelttvister mellom spillere og utenlandske selskaper. Forbrukerrådet peker i sine råd om spillavhengighet på at spillere kan be Lotteritilsynet om innsyn i hvilke varsler og vedtak tilsynet har rettet mot et bestemt selskap, noe som gjøres med en enkel e-post. Et slikt vedtak løser ikke tvisten, men det kan styrke en klage til ADR-organet eller en sak for domstolene i landet der selskapet har tillatelsen. For spillere som har tapt penger som følge av spillavhengighet, anbefaler Forbrukerrådet å kontakte banken som første steg.