Slik får du tilbake saldo etter systemfeil

En saldo som forsvinner etter en systemfeil er i de fleste tilfeller låst et annet sted i systemet, og altså ikke slettet. Det vanligste er at en spillrunde ble avbrutt før den var avgjort, slik at innsatsen fortsatt står i runden og ikke på spillerkontoen.

Norsk Tippings spilleregler for flere nettspill beskriver nettopp denne situasjonen. Ved avbrudd på grunn av teknisk feil skal spilleren kunne fortsette runden når systemet er tilgjengelig igjen, og for Multix er vinduet satt til 24 timer. Fortsetter du ikke innen fristen, får du gevinsten for det som er avgjort, mens innsatsen refunderes der spillet ikke ble avgjort.

To andre forklaringer ligner på et tap uten å være det. Et uttak under behandling kan være trukket fra den synlige saldoen, og et innskudd kan være belastet i banken uten at det ennå er ført på spillerkontoen. I begge tilfeller holder noen pengene mens saken pågår, og det er det du må finne ut av først.

Den siste varianten er den færreste regner med: at operatøren retter opp en feilaktig kreditering og trekker beløpet tilbake.

Norsk Tippings kundeavtale har uttrykkelig sagt at selskapet har rett og plikt til å rette feilaktige belastninger og godskrivinger på spillerkontoen. Har du brukt feilaktig godskrevne midler, plikter du etter den samme avtalen å betale tilbake det beløpet det ikke er dekning for, også når du handlet i god tro. En saldo som «forsvant» kan derfor være en gevinst systemet aldri skulle ha utbetalt, og da handler saken om hvorvidt korrigeringen var riktig.

Hos de norske enerettstilbyderne har du en dokumentert klagerett med faste frister. Norsk Tipping skriver på sin klageside at klagen må fremsettes så snart som mulig og senest innen tre måneder, og at selskapet har plikt til å undersøke forholdet og gi svar innen rimelig tid.

Unntaket er de raske nettspillene. For e-Flax, Yezz!, Bingoria, Multix, Belago og KongKasino må klagen være sendt senest én uke etter hendelsen, og en klage som kommer for sent kan avvises.

Klagen kan også avvises hvis den mangler opplysninger nok til at selskapet kan identifisere spillet det gjelder.

Hva som skjer etter et avslag, er mindre tydelig beskrevet. Eldre spilleregler fra Norsk Tipping viste til skriftlig klage til Lotteri- og stiftelsestilsynet innen 30 dager etter avslaget, men den nåværende klagesiden vi leste nevner ingen slik videre instans. Vi har derfor ikke fått bekreftet at ordningen gjelder i dag, og du gjør lurt i å spørre selskapet direkte hvilken klagevei som gjelder for avslaget ditt.

Operatørene har i tillegg egne plikter overfor tilsynet. Ifølge bransjenettstedet Next.io har Lotteritilsynet etterforsket Norsk Rikstoto etter systemfeil som slapp gjennom over 5 000 spill uten betaling, og artikkelen viser til en frist på 72 timer for å melde kritiske driftsavvik. En omfattende feil er med andre ord noe operatøren selv skal registrere og rapportere.

Er et innskudd trukket i banken uten å dukke opp på spillerkontoen, må banken og operatøren spore transaksjonen sammen. Start hos operatøren med kvitteringen fra nettbanken, og gå til banken hvis operatøren ikke finner betalingen.

Blir du ikke enig med banken, kan tvisten bringes inn for Finansklagenemnda Bank. Nemnda har blant annet behandlet saker der pengespilloven og betalingsformidlingsforbudet sto sentralt.

Hos utenlandske selskaper uten norsk tillatelse er situasjonen en annen, og det er her mange trekker feil konklusjon.

Et avvist kort eller en stoppet utbetaling er i de fleste tilfeller verken operatørens feil eller en systemfeil. Pengespillforskriften kapittel 17 pålegger foretak som yter betalingstjenester i Norge å stanse innskudd til og utbetalinger fra pengespill uten norsk tillatelse, blant annet når transaksjonen er merket med brukerstedskoden for pengespill. Lotteritilsynet skriver rett ut at det ikke kan hjelpe spillere som ikke får utbetalt gevinst fra slike selskaper, og at en bank som stopper overføringen følger norsk lov.

Tilsynet advarer også mot at enkelte selskaper ruter betalinger gjennom tredjepartsforetak med andre varekoder, for eksempel forkledd som datingtjenester. Havner saldoen din fast i en slik kjede, står du i praksis uten en norsk instans som kan kreve pengene tilbake for deg.

En klage som får raskt svar, er en klage selskapet kan behandle uten å spørre tilbake. Norsk Tippings klageskjema ber om spillnavn, spilledato, tidspunktet feilen oppsto, saldoen da feilen skjedde og gevinsten du mener å ha krav på, og det fungerer som mal hos alle operatører.

Skriv hendelsen i tidsrekkefølge og hold vurderingene utenfor. Oppgi hva du gjorde rett før feilen, hva skjermen viste og hva saldoen var før og etter. Legg ved skjermbilder, kvitteringer og saksnummeret fra kundeservice.

Si tydelig hva du krever, enten det er tilbakeføring av et bestemt beløp i kroner, fullføring av runden eller en skriftlig forklaring.

Vær forberedt på at svaret kan gå begge veier. Viser loggen at systemet feilaktig krediterte deg, har operatøren etter sine vilkår rett til å korrigere, og da er det mest nyttige du kan be om en spesifisert oversikt over hvilke transaksjoner som ble reversert. Ble feilen i din disfavør, gir den samme oversikten deg et konkret beløp å klage på i stedet for en følelse av at noe mangler, og det gjør saken langt enklere å følge opp.

Lagre all korrespondanse til saken er lukket, også etter at pengene er tilbake på kontoen.