Slik eskalerer spilleren en ubesvart klage

En melding i livechat som ingen svarer på, er i de fleste tilfeller ikke en klage i regelverkets forstand. De fleste klageordninger vi har gått gjennom forutsetter at spilleren først har brukt operatørens egen klageprosedyre, og at klagen er levert skriftlig. Før fristene begynner å løpe, må operatøren altså ha mottatt noe den ikke kan avfeie som en løs forespørsel.

Det første spilleren bør gjøre, er derfor å sikre dokumentasjon mens den fortsatt finnes. Det gjelder skjermbilder av chatten, e-poster med tidsstempel, transaksjonshistorikken fra kassen og vilkårene slik de leses på det tidspunktet saken oppstår. Vilkår kan endres uten varsel, og en kopi av den versjonen som gjaldt, er ofte det sterkeste beviset en spiller har.

Neste punkt er å finne klagereglene i operatørens vilkår.

Hos selskaper med tillatelse fra Malta Gaming Authority skal klageprosedyren stå i vilkårene, sammen med navnet på det tvisteløsningsorganet (ADR) saken kan sendes til. Curaçao Gaming Authority stiller tilsvarende krav, og retningslinjene derfra sier at operatøren skal tilby et eget klageskjema. Finner spilleren ikke noe slikt, er det i seg selv en opplysning verdt å notere, fordi fraværet sier noe om hvor saken kan ende. En skriftlig klage med saksnummer, beløp og hva spilleren krever, gir et fast utgangspunkt for alt som kommer etterpå.

Hvilken klagevei spilleren har, bestemmes av hvem som har utstedt tillatelsen, ikke av hvilket språk nettstedet er skrevet på. Et casino med norsk tekst og norsk kundeservice kan godt ha tillatelse fra Malta, Curaçao eller Anjouan, og da er det reglene derfra som gjelder for klagen.

Tillatelsen står vanligvis nederst på forsiden, ofte med et lisensnummer og et segl som lenker til regulatorens register. Spilleren bør kontrollere at selskapsnavnet i registeret er det samme som står i vilkårene, fordi en klage rettet mot et merkenavn eller en betalingsformidler sjelden kommer fram til den som faktisk har ansvaret.

Forskjellene mellom regulatorene er store.

Malta Gaming Authority har en egen enhet, Player Support Unit, som tar imot klager fra alle, og krever at operatører med tillatelse derfra er knyttet til et ADR-organ i EU eller EØS. Curaçao Gaming Authority skriver derimot på sine egne sider at den ikke behandler individuelle klager, ikke er en domstol og ikke kan pålegge operatører å betale erstatning. Anjouan Gaming har en tilsvarende linje: myndigheten verken behandler, mekler eller avgjør tvister mellom spillere og operatører, og henviser til operatøren og et godkjent ADR-organ.

For en spiller i Norge betyr dette at forventningene til regulatoren bør justeres før klagen sendes, ikke etter.

Når fristen har passert uten svar, er operatøren i brudd med sin egen klageprosedyre, og spilleren kan gå videre. Hos operatører med tillatelse fra Malta skal svaret komme innen ti dager, og en forlengelse på ytterligere ti dager krever at spilleren får beskjed og begrunnelse innen de første ti.

ADR-organet er det neste naturlige leddet dersom kravet gjelder penger, for eksempel en tilbakeholdt utbetaling eller en annullert gevinst. Malta Gaming Authority oppgir at avgjørelsen fra et ADR-organ er bindende for begge parter, og at operatøren har 20 dager på å etterkomme en avgjørelse i spillerens favør. Å bruke ADR begrenser heller ikke retten til å gå til domstolene.

Klagepolicyen til Curaçao Gaming Authority gir spilleren rett til å klage gratis innen seks måneder etter hendelsen, og operatøren skal betale for ADR-behandlingen. Saker om ansvarlig spill, som brudd på selvutestenging, skal etter de samme reglene løses innen fem virkedager.

Regulatorklagen har en annen funksjon. Den gir ikke spilleren pengene tilbake, men kan bidra til tilsynsreaksjoner dersom flere klager peker mot det samme mønsteret, og Curaçao Gaming Authority skriver selv at den bruker klager på denne måten.

Begge veiene kan brukes samtidig.

Pengespilloven bygger på enerettsmodellen, der Norsk Tipping og Norsk Rikstoto er de eneste som har tillatelse til å tilby pengespill i Norge. For kunder hos Norsk Tipping er klageveien dermed norsk: klagen sendes til selskapet så snart som mulig og senest innen tre måneder, mens enkelte nettspill har en frist på én uke etter hendelsen.

Lotteritilsynet er ikke en klageinstans for enkeltspillere. Høringsnotatet til pengespilloven sier uttrykkelig at det ikke ligger til tilsynets rolle å håndtere forbrukerklager, og at slike saker hører hjemme hos forbrukermyndighetene. Den alminnelige forbrukerveien går via Forbrukertilsynets meklingsavdeling og videre til Forbrukerklageutvalget, men vi fant ikke publisert noen egen beskrivelse av hvordan pengespillsaker behandles der.

Utenlandske nettsteder som retter seg mot Norge, har ikke norsk tillatelse, og Lotteritilsynet kan pålegge internettilbydere DNS-blokkering av dem etter pengespilloven § 32 a. En spiller som har penger stående hos et slikt selskap, har ikke noe norsk organ å klage til. Klagen må da følge reglene i det landet tillatelsen er utstedt, og Forbruker Europa kan mekle ved kjøp fra næringsdrivende i EU eller EØS.

Vår vurdering, ikke en regel: en tillatelse fra Malta gir i praksis spilleren flere verktøy enn en tillatelse fra Curaçao eller Anjouan, selv om alle tre krever ADR.