Klage på spillselskap med utenlandsk tillatelse
Denne veiledningen forklarer hvordan en spiller i Norge går fram når et spillselskap med tillatelse fra Malta, Curaçao eller Anjouan holder tilbake en utbetaling, stenger en konto eller avviser en klage. Vi går gjennom rekkefølgen som faktisk gjelder: først selskapets egen klageordning, deretter det uavhengige tvisteløsningsorganet som tillatelsen krever. Til slutt ser vi på hva tilsynet i utstedelseslandet og norske myndigheter kan gjøre. Teksten er skrevet for den som allerede har et konkret problem, og for den som vil vite hvilken klagerett en utenlandsk tillatelse gir før det blir aktuelt.
Hva en utenlandsk tillatelse betyr for klageretten
Den første opplysningen en klage trenger, er hvem som har utstedt tillatelsen og til hvilket selskap. Merkenavnet på nettsiden er sjelden det samme som den juridiske enheten, og en klage adressert til feil selskap blir i praksis liggende ubesvart.
Norge har en enerettsmodell, der pengespilloven § 4 krever tillatelse for å tilby pengespill her i landet. Et selskap med tillatelse fra Malta Gaming Authority (MGA), Curaçao Gaming Authority (CGA) eller myndighetene på Anjouan har derfor ingen tillatelse til å rette tilbudet mot norske spillere. Det betyr likevel ikke at spilleren står uten klagerett. Klageretten følger av vilkårene i utstedelseslandet, og den må brukes der, etter det landets regler og som regel på engelsk.
Det er denne forskyvningen de fleste undervurderer.
Lotteritilsynet, som i dag heter Lotteri- og stiftelsestilsynet, fører tilsyn med det norske markedet. Tilsynet kan pålegge internettilbydere DNS-blokkering etter § 32 a og gi banker pålegg om å avvise betalinger til bestemte kontonumre. Vi fant imidlertid ikke publisert at tilsynet mekler i tvister mellom en spiller og et utenlandsk selskap om en enkelt utbetaling, og en slik klage må derfor finne en annen vei.
Norsk og utenlandsk tillatelse side om side
Sammenligningen setter en tilbyder med norsk tillatelse opp mot et selskap med tillatelse fra et annet land, sett fra en spiller som vil klage. Radene bygger på pengespilloven, de publiserte klagereglene fra MGA og CGA og Forbrukerrådets råd om spill og bank.
Norsk tillatelse | Utenlandsk tillatelse |
|---|---|
| Lovlig rettet mot spillere i Norge etter § 4 | Har ikke tillatelse til å rette seg mot Norge |
| Tilsyn fra Lotteri- og stiftelsestilsynet | Tilsyn fra myndigheten i utstedelseslandet |
| Klagen kan skrives på norsk | Engelsk kreves ofte; MGA-skjemaet tar engelsk eller maltesisk |
| Skriftlig klage til selskapet er første steg | Skriftlig klage til selskapet er første steg |
| Norsk dom kan fullbyrdes i Norge | Dommen må anerkjennes i utlandet, og Malta har egen regel i artikkel 56A |
| Banken formidler betalinger som vanlig | Banken kan i visse tilfeller holdes delvis ansvarlig for tap |
Første klage går alltid til selskapet selv
Alle de tre tillatelsesregimene vi gikk gjennom, bygger på samme prinsipp: selskapet skal få anledning til å løse saken før noen andre kobles inn. MGA skriver at en spiller som er misfornøyd med en beslutning, først skal klage til tillatelsesinnehaveren og først deretter kan gå videre til tilsynets Player Support Unit eller et ADR-organ.
For selskaper med tillatelse fra Curaçao er rammene mer detaljerte. CGA sine retningslinjer for spillerklager gir spilleren rett til å klage gratis innen seks måneder etter at spillet ble avgjort eller hendelsen skjedde, og selskapet må tilby et eget klageskjema. For vanlige klager har selskapet fire uker på seg til å svare, med mulighet for én forlengelse på ytterligere fire uker dersom spilleren varsles på forhånd.
Hva klagen må inneholde
En klage som skal kunne løftes videre, må kunne leses av en tredjepart som ikke kjenner saken. En brukbar klage oppgir brukernavn eller kontonummer, beløpet det gjelder, tidspunktet for hendelsen og hvilket punkt i vilkårene selskapet har vist til. Skjermbilder av saldo, chat-logger og e-poster fra KYC-prosessen legges ved.
Chat er ikke nok.
En samtale i live chat kan forsvinne når kontoen stenges, og et ADR-organ vil som regel be om en skriftlig klage som viser at selskapets interne prosess er prøvd. Derfor lønner det seg å sende klagen på e-post eller via selskapets skjema, og å be om skriftlig bekreftelse på at den er mottatt.
Klagekanaler etter hvem som utstedte tillatelsen
| Utsteder | Første klage | Uavhengig steg | Tilsynets rolle | Språk |
|---|---|---|---|---|
| MGA, Malta | Selskapets klageordning | Player Support Unit eller ADR-organ | Tar imot klager via eget skjema | Engelsk eller maltesisk |
| CGA, Curaçao | Innen seks måneder, gratis | CGA-sertifisert ADR, selskapet betaler | Mekler ikke; varsler til [email protected] | Ikke funnet publisert |
| Anjouan | Selskapets klageordning | Godkjent ADR, selskapet betaler | Brudd meldes til [email protected] | Engelsk |
| Norsk bank | Skriftlig klage til banken | Finansklagenemnda Bank | Tilsynets varsler kan styrke saken | Norsk |
Når selskapets svar ikke løser saken
Når selskapets endelige svar foreligger, eller fristen har gått ut uten svar, er den interne klagen uttømt. Saken flyttes da ut av selskapet, og hvor den havner, avhenger av hvem som har utstedt tillatelsen.
For MGA-selskaper finnes to spor. Tilsynets Player Support Unit tar imot klager om at et selskap opptrer ulovlig eller på en måte som ikke er trygg, rettferdig eller åpen. ADR-organet som selskapet oppgir i vilkårene sine, er det andre sporet, og der vurderes selve tvisten mellom spiller og selskap.
Curaçao skiller tydeligere mellom rollene. CGA opplyser at tilsynet ikke behandler individuelle tvister og ikke kan kreve erstatning for spilleren, men at klager som tyder på brudd på landsforordningen LOK kan sendes til [email protected]. Den økonomiske tvisten går til et ADR-organ som CGA har sertifisert, og kostnaden bæres av selskapet. Etter CGA sine regler skal klager som gjelder ansvarlig spill, for eksempel brudd på en selvutestenging, løses innen fem virkedager.
Anjouan følger samme mønster, men med ett krav som ofte overses: all korrespondanse med ADR og myndighet skal være på engelsk.
Fire steg fra avslag til uavhengig behandling
Stegene følger rekkefølgen som MGA og CGA beskriver i sine publiserte klageregler, og som også gjelder for selskaper med tillatelse fra Anjouan. Hvert steg forutsetter at det forrige er fullført og dokumentert.
- Steg 1
Finn selskapet bak merket og tillatelsen
Første oppgave er å finne det juridiske selskapet og hvem som utstedte tillatelsen, som regel i bunnteksten og vilkårene. Opplysningene kontrolleres mot tilsynets register, slik at klagen går til den enheten som faktisk står ansvarlig. - Steg 2
Send en skriftlig klage til selskapet
Klagen sendes på e-post eller via klageskjemaet, med brukernavn, beløp, tidspunkt og punktet i vilkårene selskapet har vist til. Hos CGA-selskaper er klagefristen seks måneder, og svarfristen er fire uker med én mulig forlengelse. - Steg 3
Bring tvisten inn for ADR-organet
Er selskapets endelige svar et avslag, eller uteblir svaret, sendes saken til ADR-organet som er navngitt i vilkårene. Hos selskaper med tillatelse fra Curaçao eller Anjouan bærer selskapet kostnaden ved behandlingen. - Steg 4
Varsle tilsynet og vurder bankens ansvar
Tyder saken på brudd på tillatelsesvilkårene, varsles tilsynet i utstedelseslandet med hele dokumentasjonen. Gjelder saken store tap hos et selskap uten norsk tillatelse, er klage til banken og deretter Finansklagenemnda Bank et eget spor.
Hva norsk lov kan og ikke kan hjelpe med
Så lenge Norge holder fast ved enerettsmodellen, står en spiller hos et utenlandsk selskap i en juridisk mellomposisjon. De norske virkemidlene er laget for å stanse tilbudet, og de er i liten grad innrettet på å skaffe den enkelte spilleren penger tilbake.
Tilsynets verktøy er DNS-blokkering etter § 32 a, overtredelsesgebyr etter § 36 og pålegg til banker om å avvise betalinger. Forbrukerrådet anbefaler spillere med tap å be tilsynet om innsyn i hvilke spillaktører som er varslet, fordi et varsel til banken kan brukes som argument for at banken må bære deler av tapet. Får spilleren et lite tilfredsstillende svar fra banken, kan saken klages inn for Finansklagenemnda Bank.
Når saken havner i retten
Et søksmål mot et selskap på Malta er mulig, men en norsk dom må anerkjennes før den kan fullbyrdes der. Malta har i Gaming Act artikkel 56A en regel om at maltesiske domstoler skal nekte å anerkjenne visse utenlandske dommer som bygger på at spilltilbudet var ulovlig i spillerens hjemland. Europakommisjonen har sendt Malta en formell åpningsskrivelse om regelen, og spørsmålet er forelagt EU-domstolen etter EU-reglene om anerkjennelse av dommer. For norske dommer gjelder Luganokonvensjonen, og vi fant ikke publisert noen avklaring av hvordan artikkel 56A slår ut for dem.
Vår vurdering, og det er en vurdering og ikke en regel, er at ADR-sporet i de fleste utbetalingstvister er raskere og mer realistisk enn både tilsyn og domstol.
Relaterte begreper
Spørsmål om klager på utenlandske spillselskaper
Kan Lotteritilsynet hjelpe med å få ut en gevinst fra et utenlandsk selskap?
Vi fant ikke publisert at tilsynet mekler i enkeltsaker. Tilsynet kan blokkere nettsteder og gi banker pålegg, og et slikt pålegg kan brukes i en klage mot banken, slik Forbrukerrådet beskriver.
Hvor lang tid har en spiller til å klage til et selskap med tillatelse fra Curaçao?
Etter CGA sine retningslinjer kan spilleren klage gratis innen seks måneder etter at spillet ble avgjort eller hendelsen skjedde. Selskapet har fire uker på å svare, med én mulig forlengelse.
Koster det noe å bruke et ADR-organ?
Hos selskaper med tillatelse fra Curaçao eller Anjouan skal selskapet bære kostnaden. For MGA-selskaper fant vi ikke en tilsvarende generell regel publisert, så selskapets egne vilkår må leses.
Må klagen skrives på engelsk?
Myndighetene på Anjouan krever engelsk i all korrespondanse, og MGA sitt klageskjema tar imot engelsk eller maltesisk. Hos selskapet selv avhenger det av vilkårene, men engelsk gjør det enklere å ta saken videre.
Kan banken holdes ansvarlig for tap hos et selskap uten norsk tillatelse?
I visse tilfeller, ifølge Forbrukerrådet. Banker har forbud mot å formidle betalinger til ulovlige spillaktører, og et utilfredsstillende svar fra banken kan klages inn for Finansklagenemnda Bank.
Mer om nettcasinoer
Det vi sjekker først i slike saker, er om selskapets vilkår navngir et tvisteløsningsorgan. Den siste raden overrasker mange: ved spill hos et selskap uten norsk tillatelse finnes en norsk klagevei via banken, som Forbrukerrådet selv peker på. Den erstatter ikke klagen mot selskapet, men står ved siden av den.